Professionelle Kommunikation mit schwierigen Kunden

Beschwerdegespräche unter der Lupe

Relevanz
Jeder Markt ist heutzutage eng umkämpft. Es gilt nicht nur mit dem Produkt zu überzeugen, sondern auch mit Service und Qualität der Beratungsleistung zu glänzen. In einem Beschwerde- oder Reklamationsgespräch haben Sie die Chance dazu – nutzen Sie sie!

Inhalte

  • Kompetenz und Sicherheit durch den professionellen Einsatz von Sprache, Stimme, Mimik und Gestik
  • Primacy- & Recency-Effekt – von der richtigen Begrüßung bis zum souveränen Gesprächsabschluss
  • Aktives Zuhören als Schlüssel zur Kundenorientierung im Dialog
  • Zauberwörter und Negativformulierung in der Bedeutung für eine positive und überzeugende Formulierung
  • Das Kommunikationsquadrat im Einsatz bei schwierigen Kunden, um aggressive Gesprächssituationen zu deeskalieren und gekonnt zu meistern
  • Auswirkungen eines gelungenen Perspektivwechsels für eine lösungsorientierte Haltung in einem Beschwerdegespräch
  • Praxispart (Anwendung des Gelernten in simulierten Gesprächssituationen)

Dauer und Teilnehmer
1 Tag (9.00 – 17.00 Uhr), maximal 10 Teilnehmer

Zielgruppe
Mitarbeiter, die mit Beschwerden und Reklamationen im direkten Kundenkontakt oder am Telefon zu tun haben